Nettbutikker opererer med uklare kjøpsvilkår

Svært mange nettbutikker informerer kundene sine dårlig om vilkårene for handelen, viser ny forskning.

Svært mange nettbutikker informerer kundene sine dårlig om vilkårene for handelen, viser ny forskning. Foto: Stock.xhng.

Erfarne nettbrukere vet gjerne hvordan de skal navigere trygt i et digitalisert marked. Kontrakter for kjøp og salg over nett inngås på minutter ved få tastetrykk. Men også uerfarne internettbrukere skal kunne handle trygt over internett, med rask og enkel tilgang til informasjon om vilkårene for handelen.  Men av og til blir vi sittende foran pc’n og lure på hva vi egentlig har forpliktet oss til. Dessverre viser forskningen at det i mange tilfeller er grunn til å lure.

Norske og europeiske nettbutikker

I sitt forskningsarbeid har Maryke S. Nuth ved Institutt for privatrett ved UiO gjennomgått de mest besøkte kommersielle norske og utenlandske nettstedene i 2008 og 2009, det vil si til sammen 234 nettsteder.  Nuth fant at mange nettbutikker – norske så vel som europeiske – ikke er flinke nok til å synliggjøre vilkårene som gjelder for kjøp og salg over nett.

Flere uklarheter

Når du skal kjøpe et produkt over nett, la oss si et kamera, er det flere aspekter som bør være klargjort for at du som forbruker skal være trygg på vilkårene for handelen.  For det første, hvordan kan du vite at varen som er annonsert er tilgjengelig? Når du går forbi en vanlig butikk og ser et kamera utstilt med prislapp, er dette et bindende tilbud i følge norsk lov. Du kan plukke ned kameraet og kjøpe det.  I følge Nuth er det ønskelig å bruke samme tenkning på nettet. Men problemet her er at bildet av produktet ikke gir noen garanti for at det er flere produkter igjen på lager. Det siste kameraet kan ha blitt solgt sekunder før du klikket deg inn.

Den andre problemstillingen går på om det er tydelig for deg som forbruker om du har bundet deg til et kjøp eller ikke.  - Er det tydeliggjort for kunden når han og det aktuelle firmaet har inngått en bindende avtale? Hva skal kunden se etter for å vite dette?  Og for det tredje, når gjelder avtalen fra?

Maryke S. Nuth disputerte 11. juni for ph. d. graden ved Det juridiske fakultet, UiO.

Godt skjult

- Hvordan disse nettbutikkene presenterer sine vilkår for kunden varierer sterkt. På flere av nettstedene er vilkårene også vanskelige å finne. De er gjerne plassert langt nede på siden eller på undersider hvor man må lete seg frem, forteller Nuth.

– Hvis man må klikke seks ganger for å finne kjøpsvilkårene for produktet er ikke dette bra nok. På Hewlett Packards nettsider har man skrevet kjøpsvilkårene med svært liten skrift.  Dette er heller ikke bra. Spørsmålet er hvordan man kan formidle vilkårene for handelen på beste måte.

Forslag til internasjonal standard

I avhandlingen peker Nuth på fire prinsipper for god presentasjon av kjøpsvilkår.  Disse ønsker hun skal bli standard for norske og europeiske nettbutikker.

For det første må kunden lett kunne finne frem til vilkårene, for det andre må vilkårene være formulert på en entydig og forståelig måte, for det tredje må vilkårene være godt synliggjort og for det fjerde må vilkårene kunne lagres og finnes frem til i ettertid. Det siste er ikke minst viktig fordi en nettbutikk kan komme til å endre beskrivelsen av vilkårene på nett. Hvis man har kjøpet et kamera for tre år siden, skal det være mulig finne frem til hvilke vilkår som gjaldt den gang.

Når er avtalen bindende?

I følge Nuth opplyser kun to av de undersøkte nettsidene om når en avtale skal regnes som bindende.  Dette er ikke bra, mener forskeren.  - Når en avtale er bindende har selger plikt til å levere. Dersom kjøper og selger har ulikt bilde at når en avtale gjelder fra, kan man i verste fall risikere at firmaet har solgt den siste varen til en annen.

For å unngå dette, har ett av de to firmaene, www. komplett.no skrevet følgene på sine sider:

”Din bestilling er bindende når bestillingen er registrert på vår server (datamaskin). Vi er samtidig bundet av din bestilling hvis denne ikke avviker fra det som er tilbudt av oss i vår nettbutikk, vår markedsføring eller på annen måte.”

Teknologiens muligheter

I sin avhandling beskriver Nuth hvordan nettbutikker kan bruke teknologi til å tydeliggjøre for kunden når han står overfor bindende tilbud og eventuelt avtale, og hva vilkårene for avtalen er. Et eksempel på en slik teknologi er ”Stock Checking Technology”.

- Det fine med Stock Checking Technology er at man kan bygge opp en nettbutikk som på mange måter overgår det utstillingsvinduet i en butikk kan fortelle om tilgjengelige varer, forteller Nuth. Teknologien sjekker og synliggjør hvor mange enheter av varen butikken har tilgjengelig for salg til enhver tid. Dette gir kunden unik informasjon!

I tillegg vil en betalingsløsning kalt ”E-Purchase Technology” være med på å synliggjøre for kunden når man inngår en juridiske bindende avtale med leverandøren av varen. Svært mange nettbutikker benytter seg av en slik teknologi. Men det er kun et fåtall av nettbutikkene som gir tilgang til både Stock Checking Technology og E-Purchase Technology sammen. Denne kombinasjonen kan tydeliggjøre bindende tilbud og eventuell avtale bedre, sammenlignet med teknologiene brukt hver for seg.

Et eksempel på en nettbutikk som har denne kombinasjonen er Amazon.com.

Viktig nybrottsarbeid

Bedømmelseskomiteen ved Det juridiske fakultet karakteriserer forskningen Nuth har gjennomført som et viktig nybrottsarbeid innen feltet.  Etter planen gir hun ut en bok som skal vise vei i dette uoversiktlige farvannet både for kommersielle bedrifter og oss privatpersoner som handler på nett!

- Hvordan tror du handelen over nett kommer til å utvikle seg i fremtiden?

- Jeg tror vi kommer til å se flere selvsikre netthandlere som vil kreve mer av nettbutikkene og selgerne. Dette vil igjen være et incentiv for selgerne til å utvikle ”best practice” i forhold til det å synliggjøre kjøpsvilkår. Internett er heller ikke gammelt – jeg tror vi etter hvert kommer til å se en standard praksis for synliggjøring av kjøpsvilkår, oppsummerer Nuth.

Saken er også publisert på Forskning.no

Av Jorunn Kanestrøm Westbye
Publisert 1. juli 2010 10:58 - Sist endret 30. apr. 2013 10:48